Direitos e Deveres do Consumidor

Direitos do Consumidor

Uma das maiores dúvidas do consumidor que compra pela Internet é quanto à devolução do valor do frete do produto a ser devolvido ou trocado. Baseado no Código de Defesa do Consumidor - CDC - destacamos algumas informações importantes.

O que é prazo de arrependimento?
É um prazo de 7 dias, contados a partir da data de recebimento do produto, dentro do qual o consumidor pode devolver o produto para a loja, ainda que ele não tenha nenhum defeito. Ou seja, se o produto não agradar o consumidor, não importando o porquê, ele tem todo o direito, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, de devolvê-lo sem precisar se justificar. Esse prazo de arrependimento é aplicável não apenas à Internet, mas a qualquer tipo de compra realizada fora do estabelecimento comercial (por telefone ou catálogo, por exemplo).

Quando usar esse prazo?
Como o consumidor não tem condições de analisar todas as características de um produto sem tê-lo em mãos, o prazo de arrependimento tem de ser visto pelos lojistas como um incentivo ao consumo, já que o consumidor fica seguro de que não será lesado caso suas expectativas não sejam atendidas.

Devolução do frete:
Se o cliente devolve o produto dentro do prazo de arrependimento, todos os valores pagos pelo consumidor, inclusive o frete, têm que ser devolvidos.

Troca de produto: a loja arca com as despesas do frete?
Não, esta responsabilidade é do cliente consumidor. Porque o modelo foi previamente aprovado pelo cliente.

PROCON: devo acioná-lo neste caso?
Não. É uma dúvida comum, mas não se pode esquecer de que o prazo de arrependimento não se aplica a trocas, mas a devoluções. O consumidor tem 7 dias para devolver o produto. Trocar não é a mesma coisa que devolver.
O consumidor devolve o produto por que ele se arrependeu de tê-lo comprado, não importa o motivo, e não porque não serviu.
Quando um sapato fica pequeno e ele quer um maior, por exemplo, ele está trocando por outro, e não devolvendo. Em caso de troca, a loja só tem de pagar as despesas com o frete se o produto apresentar defeito.

Quem paga o frete de devolução de um produto entregue com defeito ou errado?
A loja virtual tem de pagar não apenas o frete de devolução como também as despesas de envio do produto certo para o consumidor, caso o acordo tenha sido o de substituição do produto.

Quando o consumidor tem de arcar com o valor do frete?
Quando realizar uma troca não obrigatória por lei, como a numeração errada de um sapato comprado pela Internet. Se o consumidor calça 37 e arriscou um 36, ele arca com o aperto.

A loja não é obrigada a trocar o produto sem defeitos?
Se o produto não tem defeitos, a loja não é obrigada a trocar. A maior parte das lojas virtuais realiza trocas, desde que o consumidor arque com as despesas de envio e reenvio do produto. Mas, atenção! Isso deve estar claramente explicado no site, caso contrário a loja tem de arcar com as despesas de frete, já que não avisou ao consumidor que ele teria essa despesa.